商家引入聊天机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。
人机协作要建立明确边界。机器人能够负责完成检索资料，人工继续处理情绪安抚。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行规则。平台可按金额等级评估是否升级。连续两次未解决同一问题，或用户明确要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的沟通，平台要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到机器人已做操作，用户无需复